Politique de gestion des réclamations

1. Comment porter plainte

Les réclamations peuvent être envoyées par e-mail à info@lamerza-poland.com, par téléphone au +48 797 043 351 pendant les heures d'ouverture, ou par courrier à Wolbromska 18, Unit 1B, 53-148 Wrocław, Voïvodie de Basse-Silésie, Pologne.

Veuillez inclure le nom de votre société, la référence de la réservation ou de la facture, une description du problème, tout document justificatif et le résultat escompté.

2. Nos délais de réponse

• Acknowledgement: within 2 business days of receipt
• Réponse substantielle : sous 14 jours calendaires
• Cas complexes nécessitant l'intervention du transporteur ou de l'assureur : nous expliquons le délai et répondons sous 30 jours calendaires

3. Comment nous le traitons

La réclamation est enregistrée et attribuée à un responsable n'ayant pas fait l'objet de la réclamation, dans la mesure du possible. Nous examinons le dossier, la correspondance et toute documentation du transporteur, et nous exposons nos conclusions, les motifs et tout recours par écrit.

4. Recours hiérarchique

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez demander le réexamen du dossier par le directoire en écrivant à info@lamerza-poland.com avec pour objet « Complaint escalation ». Une réponse sera apportée aux dossiers faisant l'objet d'un recours dans un délai supplémentaire de 14 jours calendaires.

5. Si le litige persiste

Les litiges non résolus sont régis par le droit polonais et soumis au tribunal compétent de notre siège social à Wrocław, Pologne, à moins que les parties n'conviennent d'un autre for par écrit.

Les réclamations relatives à la protection des données peuvent également être adressées au Président de l'Office de protection des données personnelles à Varsovie, Pologne.

6. Registres

Les réclamations et leurs issues sont enregistrées et examinées périodiquement afin que les problèmes récurrents soient corrigés dans nos processus.